客户之声（客户之声怎么写）
客户之声（VOC）为什么重要？
倾听客户的声音很重要，因为这有助于企业将其产品或服务转变为客户真正想要的东西，并将继续投入时间和金钱。更不用说，它还带来了很多金钱上的好处，例如：
收入增加：通过减少客户流失和吸引新客户的能力。
减少成本：通过改善流程、确保合规性和创造更大的一致性。
但是，最大的好处是它能够为你提供所需的洞察力，以便对客户体验做出有意义的改变，从而维持一个忠诚的客户群。
例如，倾听客户对你网站的评价。你不一定以客户的方式来看待你的网站。事实上，你对你的网站、应用程序和电子邮件营销活动（或任何数字渠道）的体验可能与客户和访客有很大不同，这意味着你并不总是知道这些渠道是否完全满足他们的需求。
也就是说，你期望客户如何体验你的公司，与他们实际体验你的公司之间存在着“体验差距”。所以，与客户和/或访客进行对话可以帮助你创造更好的客户体验。同时，这种更好的体验也有助于带来新的客户。得益于对客户的洞察，你可以更好地从竞争对手中脱颖而出。
如何利用客户之声帮助到企业管理呢？
首先说说定义，客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈。随着数字化的不断深入，线上的App、用户社区、客服渠道；线下的经销端、维修端等都成为了重要的客户之声来源，企业要做的是搜集、分析来自这些渠道的客户之声数据，形成指引品牌优化产品和服务的一整套方案。
在去年参加的中国用户体验峰会上，看到很多企业展示了客户之声管理相关案例，有以问卷调研或者舆情调查为核心的SaaS工具，也有一些全渠道的客户之声解决方案，后者的效果还是令人比较深刻的。
制药公司拜耳前几年在国内推出了上门除虫服务品牌“虫虫拜拜”，一开始市场反馈不理想，找到了客户体验管理公司卓思来做全渠道客户之声管理。卓思帮助虫虫拜拜接入投放端、电商平台端、400端及线下O2O上门工程师端的客户之声数据发现，之前的虫害消杀服务的SKU以及渠道投放内容不符合客户的真实需求，品牌据此调整了产品组合和投放策略后，平均客单价上涨100%以上，整体ROI提升超过600%。
当然，虫虫拜拜能基于客户之声洞察来推动产品和营销策略，不是企业某个部门能够做到的，而是需要自上而下的推动。客户之声管理工作需要公司从战略高度层面予以重视和支持，并建立一套科学的管理体系，才能真正赋能产品和服务的改善，发挥价值。
客户之声应该怎么研究？
步入信息过剩、体验为王的时代，每一个客户之声都可能产生巨大的影响，对企业来说变得越来越重要。
然而，以卓思服务的某豪华品牌汽车厂商为例，每年通过厂商自有渠道收集到的客户之声总量就在200万条左右，而传统的客户满意度调研年样本量一般只有15-25万条左右，近十倍的差距，显然不是靠增加人力投入就能弥补的。
因此，客户之声项目需要以AI工具为支撑，分析速度要快，出结果更要快。
第一步：明确目标——积累知识图谱以区分信息价值。
客户之声是自然语言的表达，天然充斥着大量无效信息，有价值的信息往往隐藏其中。精准捕捉客户之声中的有效信息，快速定位问题并加以改善。比如有客户说：“这家4S店太差了，服务水平不行，看车一个多小时也不说给我倒杯水。”纵观这段反馈，前几句吐槽虽然是真实情绪的表达，却不及最后说的“没有倒水”这一点对业务提升更有价值。
第二步：设计图纸——搭建码框体系以契合业务逻辑。
仅仅把有价值的砖挑出来是不够的，还得对客户散乱的“只言片语”进行结构化整合，使之更符合业务应用的需要。如同先设计一张施工图，明确每块“砖”搬到之后应该放在哪里，金砖才能更进一步变成可以藏娇的金屋。图纸的设计需要基于对业务逻辑的深刻认知，要遵循树形结构，层级分明，并有一定的业务导向。
第三步：持续训练——进行数据标注以提升AI智能。
要想让客户之声分析得又快又准，还需要通过技术手段对AI进行大量、持续地训练，在综合考虑语义、情绪和情境等方面让AI智能变得更“聪明”，需要由具备丰富经验的AI训练师来进行。
实际上，客户之声能不能为企业带来价值，取决于能否通过科学的体系以及成熟的技术收集、分析这些声音。只有这样，才能从海量的客户之声中准确挖掘客户需求与期望，指出问题并提出解决方案，让迭代更有效、管理更精细。
如何获取客户之声（VOC）？
在很多时候，消费者并不了解自己的内心需求，更多表现的是感受和情绪。尤其是消费者的态度和意见数据，企业经营活动本身几乎是无法获取的。真正有价值的客户之声大多隐藏在消费者在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点中，企业需要确保配备适当的工具和流程能够及时采集、分析客户声音数据。
第一步：连接客户——了解每一个消费者的每一次体验
客户之声的采集要覆盖全渠道，这是客户满意度调查和客户之声洞察巨大的不可逾越的差别。除了客户入口（APP、公众号、客服系统等）以外，还要纳入线下销售、服务端、社交媒体平台数据等形成矩阵，并采用适当的技术手段进行抓取、收集工作，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验。
第二步：明确目标——积累知识图谱以区分信息价值
客户之声是自然语言的表达，天然充斥着大量无效信息，有价值的信息往往隐藏其中——需要以建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术为基础，精准捕捉客户之声中的有效信息，快速定位问题并加以改善。
比如有客户说：“这家4S店太差了，服务水平不行，看车一个多小时也不说给我倒杯水。”纵观这段反馈，前几句吐槽虽然是真实情绪的表达，却不及最后说的“没有倒水”这一点对业务提升更有价值。
第三步：设计图纸——搭建码框体系以契合业务逻辑
仅仅把有价值的砖挑出来是不够的，还得对客户散乱的“只言片语”进行结构化整合，使之更符合业务应用的需要。如同先设计一张施工图，明确每块“砖”搬到之后应该放在哪里，金砖才能更进一步变成可以藏娇的金屋。图纸的设计需要基于对业务逻辑的深刻认知，要遵循树形结构，层级分明，并有一定的业务导向。
在客户之声洞察领域，过去的问题是，所有调查都是从企业视角发起和设计，没有关注消费者视角。消费者主权时代，我们需要意识到未来企业规则制定一定是由客户主导的，需要通过一套科学体系，在真实的消费场景中去研究消费者的需求和反馈，以此赋能产品和服务的改善。
客户之声（VoC）如何赋能企业管理？
在对接各类客户之声（VoC）业务需求的过程中，卓思发现90%的企业所做的客户之声分析，都是基于关键词的词频分析。为什么会有如此之多的企业把客户之声做成了“词云”呢？答案是：如何对非结构化数据进行量化，存在相当多的困难。
绝大多数管理者对客户之声总抱有不切实际的幻想：客户之声就像芝麻开门后面的黄金宝藏，能够告诉我们是什么、为什么、怎么办。但实际情况却是，消费者大多数时候只会关注自己的感受，并没有多余的时间、精力和义务去明确告诉企业：我的感受不好是因为什么，需要企业怎么办。因此，客户之声分析的关键，在于建立客户表达与企业管理之间的桥梁。
这座桥梁的基石，不是关键词，而是NLP+认知图谱技术。首先，企业需要确保配备适当的工具和流程，及时采集全渠道的客户之声数据；其次，客户之声数据大多是音频、视频等非结构化格式，需要通过ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术来进行量化处理；最后，想要客户之声真正为产品、服务改善赋能，需要NLP技术“长”在行业认知图谱上，基于对行业及业务的充分了解，在客户之声中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标的成因及发力点。
一句总结：客户之声能不能为企业管理赋能，取决于能否通过科学的体系以及成熟的技术收集、分析这些声音，基于认知图谱的NLP而非关键词，才是实现客户之声深入洞察的关键要素。
